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Florian Bailey über Social, User und Online Strategie

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Dem Kunden oder User zuhören…

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Mark Hurst hat in seinem aktuellen Newsletter von Good Experience, den alten Punkt wieder betont. Echte Innovation entsteht, wenn man den eigenen Kunden oder Usern zuhört, was ihre BedÜrfnisse sind.

Listen to a customer

One of my core beliefs is this: to make something good, ask someone what they need. That is to say, ask the person you’re serving what they need, as opposed to what journalists want to cover – or what bloggers want to review – or what investors want to brag that they’re involved in. Ask the person you serve what they need, then listen.


Abstrahieren – vom Wunsch zum BedÜrfniss

Eigentlich ist das ein einfacher Grundsatz, dem jeder zustimmt und der fast ein Klischee ist, aber er wird fast immer falsch umgesetzt. Dem Kunden zuhören, bedeutet nie, dass es nur darum geht herauszufinden was der Kunde sagt. Es geht darum, herauszufinden was er tatsächlich braucht oder wÜnscht.

Im Usability Labor gibt es den klassischen Grundsatz, nicht auf das zu hören was die Getesteten sagen, sondern sich anzusehen was sie tun. Meistens gibt es zwischen beidem deutliche Diskrepanzen.

Hinter jeder geäußerten Absicht eines Kunden, steht ein tieferes abstraktes BedÜrfnis.

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Geschrieben von Florian

20. Dezember 2009 um 16:50

Usability: Die Erwartungen des Users erfÜllen

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Eine Fehlerquelle ist es, die Erwartungen des Users nicht zu erfÜllen, eigentlich ist das der Hintergrund fÜr jede Art von Fehler.

Beispiele wie man Erwartungen nicht erfÜllt:

User erwartet Funktionalität die es nicht gibt

- Suchfunktion gibt es nicht
- ZurÜck Button funktioniert wegen Javascript/Ajax Aufbau nicht

Funktionalität tut etwa anderes als der User erwartet

- falsche Beschriftungen (Text testen)
- falscher Kontext, in der Gesamtstruktur an der falschen Stellen


Funktionalität befindet sich am falschen Ort

Der User erwartet Funktionalität an einem bestimmten Ort, da sie im Großteil der Fälle dort angeordnet ist, verlegt man die Funktionalität an einen anderen Ort wird die Nutzung erheblich schwerer.

HierfÜr ein Beispiel:
Ich installiere eine neue Firefox Erweiterung und wo erscheint die neue Funktionalität?

Nicht hilfreich

Ganz rechts unten entspricht nicht meinen Erwartungen, d.h. ich muss die Funktionalität suchen und meine User Experience ist erstmal fÜr 5 Minuten ziemlich schlecht. Keine Hilfefunktion, keine Erklärung.

Hilfreich wenn man sich nicht sicher ist wo Funktionalität sein sollte ist Fragen. Einfach mehrere Personen fragen wo sie etwas bestimmtes erwarten wÜrden, daraus kann man quasi eine verbale Heatmap erstellen und bekommt zumindest kein völlig falsches Ergebniss.

Geschrieben von Florian

2. Oktober 2008 um 07:33

Abgelegt in Usability

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