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Florian Bailey über Social, User und Online Strategie

Dem Kunden oder User zuhören…

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Mark Hurst hat in seinem aktuellen Newsletter von Good Experience, den alten Punkt wieder betont. Echte Innovation entsteht, wenn man den eigenen Kunden oder Usern zuhört, was ihre BedÜrfnisse sind.

Listen to a customer

One of my core beliefs is this: to make something good, ask someone what they need. That is to say, ask the person you’re serving what they need, as opposed to what journalists want to cover – or what bloggers want to review – or what investors want to brag that they’re involved in. Ask the person you serve what they need, then listen.


Abstrahieren – vom Wunsch zum BedÜrfniss

Eigentlich ist das ein einfacher Grundsatz, dem jeder zustimmt und der fast ein Klischee ist, aber er wird fast immer falsch umgesetzt. Dem Kunden zuhören, bedeutet nie, dass es nur darum geht herauszufinden was der Kunde sagt. Es geht darum, herauszufinden was er tatsächlich braucht oder wÜnscht.

Im Usability Labor gibt es den klassischen Grundsatz, nicht auf das zu hören was die Getesteten sagen, sondern sich anzusehen was sie tun. Meistens gibt es zwischen beidem deutliche Diskrepanzen.

Hinter jeder geäußerten Absicht eines Kunden, steht ein tieferes abstraktes BedÜrfnis.


Ein Beispiel dafÜr ist eine Studie die vor einiger Zeit veröffentlicht wurde, in der das wichtigste Element von Social Networks aus Usersicht, ein Geburtstagskalender war. Eine solche geäußerte Meinung bedeutet eben nicht, dass es ein BedÜrfnis nach Geburtstagskalendern gibt. Sondern es gibt ein BedÜrfnis eine bestimmte zum einen sozial geforderte Kommunikation (der GlÜckwunsch) und zum anderen persönlich wertige Kommunikationsgelegenheit nicht zu verpassen.

Neue Problemlösungsmöglichkeiten

Diese Art vom tatsächlichen geäußerten, auf den abstrakten Kundenwunsch zu schließen, eröffnet eine Vielzahl neuer kreativer Problemlösungen. Die Frage ist plötzlich nicht mehr “Wie können wir einen Geburtstagskalender integrieren?” sondern “Wie können wir den Usern helfen sozial wichtige Zeitpunkte die eine Kommunikationsgelegenheit darstellen nicht zu verpassen sondern auf besondere Art zu nutzen?”.

Zugegeben die Frage klingt im ersten Moment komplexer und sinnlos. Aber sie schafft die Möglichkeit erstmal darÜber zu diskutieren, welche Zeitpunkte es gibt und dann darÜber zu diskutieren wie man diese am besten darstellen könnte. Die zu eng gestellte Frage “Geburtstagskalender” ist eine Form von Feature Creep. Es geht um ein Feature und nicht um das GrundbedÜrfnis der User.

Ein bestimmter Anteil der Leser wird gerade denken “Ja interessanter Blog Post, aber das Beispiel ist Unsinn, nur Geburtstage sind wichtige zwischenmenschliche Zeitpunkte”.

Lieber Leser, Facebook hat 300 Millionen Nutzer du nicht, warum?
Darum Celebrating Anniversaries on Facebook. Weil sie die richtigen Fragen stellen und versuchen BedÜrfnisse zu finden.

Die Technik lässt sich auf jede Art von Produkt anwenden und gehört ins Grundarsenal jedes Produktteams.

Aus dem vom Kunden gesprochenen Wunsch – BedÜrfnisse kritisch abstrahieren.

Das ist Übrigens einer der GrÜnde warum wir unsere Firma “user centered strategy” genannt haben, weil das Denken aus den BedÜrfnissen des Kunden die Strategie definieren sollte.

*ich meine nicht die grässliche, in diesem Kontext völlig unnÜtze Maslowsche Pyramide, mit der noch nie irgendjemand etwas nÜtzliches praktisches anfangen konnte, außer seine Powerpoint Präsentation damit zu fÜllen .

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Geschrieben von Florian

20. Dezember 2009 um 16:50

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